專題：美團退款的錢去哪了？
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目前，出現退款未到賬的訂單主要分成四類：一是“退款失敗”類訂單，最容易操作，用戶可手動發起重新退款；二是數年前的訂單仍顯示“退款中/審核中”；三是顯示“退款完成”，但退款金額為0；第四類是此次網友發起客訴的典型，即顯示“已退款至原支付賬戶”，但退款發起、審核與完成時間完全一致，精確到秒，用戶查詢多個支付渠道發現并未到賬。
作者：陳月芹
封圖：本報資料室
8月24日開始，部分美團用戶在社交媒體上發帖稱，多年前發起的美團退款并未實際到賬，一眾網友紛紛自查賬單流水才發現存在“中招”的情況。
受此影響，有用戶感慨，并不能完全信任互聯網平臺的電子支付系統。
經濟觀察報據用戶反饋統計，2014年—2019年是出現疑似“退款未到賬”訂單最頻繁的年份，2020年以后也有少量訂單涉及，覆蓋美團和大眾點評等App內的餐飲、酒店住宿、機票高鐵、景區門票等業務。
8月24日晚間，美團客服官方微博發布一則說明，稱“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類，一類為平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解；另一類涉及訂單數較少，部分用戶銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款，系統會退款至用戶的美團余額中。
“消失”的退款
8月25日，一名美團用戶自查美團和大眾點評賬單，發現2015—2017年間有30多個訂單顯示“退款失敗”，他按照機器人客服的指令發起指定銀行卡退款后立即到賬，目前已追回1000多元“遲到”的退款。
該用戶看著退款進度從2016年6月1日“美團審核通過”“已受理退款”到2025年8月25日“已成功退款至**銀行卡”，這筆退款在9年后才最終完成流程。這讓他意識到“美團退款未到賬”問題并非個別傳言。
目前，出現退款未到賬的訂單主要分成四類：一是“退款失敗”類訂單，最容易操作，用戶可手動發起重新退款；二是數年前的訂單仍顯示“退款中/審核中”；三是顯示“退款完成”，但退款金額為0；第四類是此次網友發起客訴的典型，即顯示“已退款至原支付賬戶”，但退款發起、審核與完成時間完全一致，精確到秒，用戶查詢多個支付渠道發現并未到賬。
還有用戶自述同一筆訂單在不同時間截圖中出現金額差異，她曬出同一筆訂單8月25日上午和下午的退款界面截圖：上午11：07顯示美團審核通過，退款至原支付賬戶254元；到了下午2：04，退款金額變成了336元。
除了用戶主動申請退款的訂單，承諾過期自動退的團購券是此次風波的“重災區”。2016年美團推出“?過期自動退”服務，如果團購券過期且未消費，系統會自動發起退款，無需用戶操作，適用于大部分在線售賣的團購單，如餐飲、休閑娛樂等。
一位大眾點評VIP7級會員（滿級為8級）用戶向經濟觀察報表示，平?？吹絼澦愕娜瘯榷谥?，沒用上會自動退，甚至把囤券當攢錢，每月在美團和大眾點評的消費在2000元以上，直到最近考古式倒查近10年來賬單，才發現數十筆訂單沒有到賬記錄，涉及金額超4000元。
美團用戶們涌向客服。多名用戶稱，自8月25日以來，其聯系美團人工客服時前面排隊數十人，高峰時一度排隊人數99+。
前述大眾點評VIP7級會員用戶自查發現80多筆訂單疑似未實際退款，美團客服反饋稱資金已退回至“美團余額”并被使用，但她表示沒有看到相應明細，也不能接受“原支付渠道異?！边@一說辭。該用戶稱10年來未更換過支付寶、手機號和銀行卡，且在發生“退款異常訂單”的2016年前后，她還申請了其他訂單的退款，并成功退回到支付寶。“為什么有的訂單退款能成功退回，有的訂單退款進入美團余額？”
8月23日，另一位用戶被客服告知，其于2014年、2017年的兩筆顯示“退款中”的訂單，錢已退到美團錢包，后期被用戶提現或使用了。不過，8月24日，該用戶再打客服電話，當天銀行卡就收到了196元的退款，次日第二筆也到賬。
不過，也有部分用戶倒查發現，一部分訂單的錢確實被退回到美團余額中，而這筆錢被后續的訂單支出抵扣掉了。他們建議，把申請退款后一兩個月的收支賬單做盤點，如果收支平衡即可說明退款確實到賬了。
10年前的“回旋鏢”
一位美團交易系統平臺（TSP）員工向經濟觀察報透露，目前還不清楚為什么會出現這么大的bug，可能是支付路徑搭建存在歷史遺留問題，或是第三方支付提供的SDK（軟件開發工具包）有漏洞，也可能是審核退款流程出了問題等。該人士稱，現在查不了2017年以前的余額記錄。
他解釋，退款流程一般是用戶申請，美團向合作的第三方支付銀行通過接口發起申請，處理成功后，美團修改訂單狀態。這一過程中，每個環節的接口出問題，都可能退款失敗。一般確認退款失敗的訂單當天會再次處理，即使有些訂單退款遇阻，清分過后也會再次處理。類似問題在抖音、淘寶、拼多多等平臺都出現過，例如運費險沒有自動退等，但因為美團團購券量較大，過期沒有自動退的情況也比別家多。
這位美團交易系統平臺員工稱，美團外賣、團購、酒店三大業務并行，但系統內不同業務的優先級差別很大，一定是優先保障交易、配送、補貼等促進交易成功的環節。
一位互聯網平臺結算部門員工分析，此類退款未到賬的訂單可能涉及多個部門，一是用戶發起退款申請后，平臺沒有及時審核，退款狀態一直沒生成，資金被凍結在平臺內，即退款狀態未審核；另一種情況是顯示退款成功，但資金沒有到賬，即資金與訂單狀態不同步。后者更復雜，溯源難度更大。
此次退款風波又把美團自建支付體系合規化的10年歷史翻了出來。起因是部分用戶被客服告知，2016年以前的訂單退款已退至“美團錢包/余額”中，但這一功能2017年才上線。
實際上，早在2015年，有用戶在社交媒體反映其退款被轉入了一個名為“美團錢包”的賬戶中。該賬戶具備儲值、余額管理等功能，并實質性地介入了交易資金的結算與管理。但當時，美團還未取得第三方支付牌照。
直到2016年2月，美團APP正式上線“美團支付”功能。律師熊萬里通過社交媒體，向中國人民銀行等監管機構實名舉報美團在未領取《支付業務許可證》的情況下，從事第三方結算支付業務，引發監管機構關注。
7個月后，美團宣布全資收購北京錢袋寶支付技術有限公司，取得金融服務“入場券”。隨后的兩年里，美團曾因“二清”（即二次清算）問題引發外界關注，即美團違規將消費者支付的款項，先劃轉至美團旗下不具備支付業務資質的關聯公司——北京三快在線科技有限公司，而未直接進入擁有支付牌照的錢袋寶的備付金賬戶。
這些歷史遺留問題或給此次爆發的“退款未到賬”的溯源工作增加難度。
8月25日，一位用戶被客服告知退款未原路返回，而是退到了美團余額中，隨后其打開美團App上“歷史退款至余額記錄”一欄，看到了自2015年1月6日—2016年9月22日期間的6筆退款記錄。
到了8月26日下午2點，他再打開“歷史退款至余額記錄”，只剩下2016年9月22日的唯一一筆退款記錄。就在2016年9月26日，美團官宣收購錢袋寶。
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責任編輯：郭栩彤
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